Fuerteventura cerrará 2013 con 2,3 millones de turistas, casi el doble de visitantes que hace unos años
La
XI Mesa Sectorial del Turismo reúne a 70 profesionales y a seis expertos en estrategias
de fidelización
15 de noviembre de 2013
La IX Mesa
Sectorial del Turismo de Fuerteventura ha concluido que la clave actual del
éxito es conseguir que los clientes regresen y se conviertan en promotores de
la isla en su entorno físico y en las redes sociales. Para eso es preciso que
toda la isla funcione como un único destino, como una única oferta de calidad.
Los 70 profesionales que se han dado cita en esta convocatoria de la Asociación
de Empresarios de Hostelería y Turismo de Fuerteventura (AEHTF) y del Patronato
de Turismo han compartido una jornada de debate y análisis con el objetivo de
fidelizar a los 2,3 millones de turistas de este año.
La
apertura contó con el presidente del Cabildo, Mario Cabrera, el consejero de
Turismo, Blas Acosta, el presidente de la AEHTF, Antonio Hormiga, y la
alcaldesa de Antigua, Genara Ruiz. Las ponencias estuvieron impartidas por Javier
Caballero, Lorenzo Spinelli, Mari Luz Fraile, Carlos Cebriá, Jimmy Pons y Ricardo
Gopar, todos especialistas en fidelización en diversos sectores.
Genara
Ruiz. "Es la principal herramienta para trazar las líneas estratégicas del
sector. En este marco se expuso en su día la necesidad prioritaria de regenerar
la playa de El Castillo. Un año después de llevarlo ante el Gobierno de España
seguimos reivindicando esta intervención, tras la supresión de la partida de
los Presupuestos Generales del Estado. Pese al duro revés, esta vieja
reivindicación sigue presente con el apoyo de varias instituciones y del propio
sector. Desde el Ayuntamiento también trabajamos, en coordinación con el
Cabildo, en mejorar las infraestructuras turísticas y en diversificar la
oferta".
Blas
Acosta. "Estamos de enhorabuena. Fuerteventura ha recibido más de tres
millones de pasajeros vía avión, barco y crucero este año, de los que 2,3
millones son turistas. Hoy tenemos el doble de turistas que hace pocos años. Por
eso es tan importante que hablemos hoy de fidelizar clientes. Crecemos en
mercados tradicionales como Alemania y Gran Bretaña, lo mismo que en otros
importantes para la isla como Francia, Polonia o Italia, pero también estamos
entrando en países del este de Europa. Seguimos creciendo y diversificando
nuestra oferta y nuestros clientes. Fuerteventura es un producto global que
debemos mejorar a marchas forzadas. Caleta de Fuste y Corralejo deben cambiar
su imagen. Eso sólo se consigue con los planes de modernización turística y con
el apoyo de las administraciones públicas; la unidad nos permitirá presionar a
las entidades financieras para obtener créditos. Si nosotros no damos el salto
de calidad al que aspiran nuestros competidores, no seremos capaces de
mantenernos en el futuro. Es el momento de aprovecharnos del desvío de turistas
de otros destinos y fidelizarlos para el futuro".
Antonio
Hormiga. "El concepto de esta XI Mesa Sectorial del Turismo es distinto al
de ediciones anteriores; hemos centrado todo el tiempo de debate y análisis en
un único concepto: fidelizar al cliente. Hoy vienen muchos turistas por varias
razones, pero nuestra misión es que esos mismos turistas vengan muchas veces.
Por eso hemos traído a ponentes que son especialistas en sus áreas de cómo
fidelizar al cliente. La coordinación entre la administración y el sector es
crucial, y en ese terreno hemos avanzado muy satisfactoriamente en los últimos
años. Pero también hay que adecentar nuestros espacios turísticos (entrada
hoteles, playas, servicios) para mimar al cliente".
Mario
Cabrera. "La importancia de la Mesa Sectorial se mantiene aunque cambia
sus objetivos. Hace una década cumplía un objetivo distinto al de hoy. Entonces
hablábamos de unir al sector y hoy de fidelizar al cliente. Superamos las
rivalidades internas que producían promociones dispares, ampliamos la diversificación
de mercados, apostamos por la renovación de las infraestructuras públicas y,
por ejemplo, reivindicamos juntos el no a las prospecciones de petróleo. Por
cierto, felicitamos a Baleares que ha conseguido que Madrid les entienda su no
al petróleo. Hoy las cifras de turistas son buenas, pero no para relajarnos. Quiero
entender que una parte de esas cifras es por méritos propios; la otra parte es
el reto que tenemos por fidelizar. También esperamos que esta buena marcha del
turismo se traduzca en más oportunidades para crear empleo".
Las ponencias
'Swiss
Post aplica la Fidelización Efectiva', a cargo de Javier Caballero. Caballero
es director de la División de Industria Turística de Asendia Spain. "Una
de las claves de la fidelización es la correspondencia física, no la
electrónica. El material físico implica emociones, algo muy importante para
vender un producto. A partir de la década de los 90, la línea descendiente de
envíos físicos –sustituidos por envíos virtuales- se ha convertido en una
tendencia al alza".
'Fred
Olsen y la fidelización', a cargo de Lorenzo Spinelli. Spinelli es jefe de
Ventas de Fred Olsen. "Para Fred Olsen, fidelización significa satisfacción
del cliente. Por eso mantenemos el estándar de calidad, de atención al cliente,
de servicio siempre igual a lo largo del tiempo. Las personas van variando de
turnos y de puestos, pero el cliente siempre debe recibir el mismo tipo de
servicio. El papel del coordinador en cada departamento es el de mantener ese
estándar".
'Claves necesarias
para fidelizar, a cargo de Mari Luz Fraile. Fraile es directora de Marketing y
Ventas de la División Turística del Grupo Satocan. "La fidelización
depende del tipo de servicio; las mismas estrategias no dan igual resultado en
todos los casos. Ahora mismo, la técnica que más funciona en la mayoría de los
clientes es el 'beneficio directo', ya sea en descuento o en algún tipo de
extra. También se extiende la unión de empresas para ofertar una misma tarjeta
de fidelización con beneficios múltiples. En cualquier caso, este tipo de
iniciativas sirve para obtener información para hacer perfiles de clientes:
cuáles son los más rentables, los más fieles, los más interesantes… Es
importante analizarlos bien, porque el cliente más rentable no tiene por qué
ser el más fiel".
'Fidelización
del destino Fuerteventura, la playa de Canarias', a cargo de Carlos Cebriá.
Cebriá es presidente de Atlantis Hotels & Resorts. "El destino lo
conformamos los ciudadanos de esta isla, que tenemos dar respuesta a las
aspiraciones de los turistas. Las sensaciones son, en última instancia, lo que
capta la atención y el interés de las personas. Tenemos grandes playas pero no
están cuidadas ni los chiringuitos de Corralejo tienen el aspecto que deberían,
hay taxis sucios, hamacas rotas… Tiene que haber una mentalización global de la
isla, porque el turismo es lo que mueve nuestra economía. Es muy importante
formar al personal, que sepa cómo se debe tratar al cliente. Algo hacemos mal
cuando somos el destino más barato de Canarias. El objetivo es posicionar
nuestro destino con dos conceptos: playa y calidad. Captar nuevos mercados es
bueno, pero tiene que venir aparejado a formación en esos idiomas".
'Fidemarketización',
a cargo de Jimmy Pons. Pons es responsable Innovación Turística para destinos
Rumbo. "La fidelidad lleva a engaños. Nadie ha firmado ningún contrato que
garantice nada por siempre. Si ahora empezamos a crear tarjetas de puntos,
llegamos tarde. Hay que mirar hacia lo que viene. Es la 'fidemarketización'.
Necesitamos personal '¡ños!' para que el cliente diga '¡guau!'. Los clientes
del presente y del futuro inmediato están hiperconectados a las nuevas
tecnologías. Ahora es el cliente el que opina e informa a otros clientes, y por
eso es el que decide. Varios estudios afirman que captar un nuevo cliente
cuesta seis veces más que fidelizarlo. Hay sectores que fidelizan a sus
clientes mediante juegos online, pero también hay quienes se diferencian con
iniciativas offline. Se trata de marcar la diferencia".
'Fidelización
y comunicación', a cargo de Ricardo Gopar. Gopar es socio de la agencia de
publicidad Kinewa y de la agencia de marketing digital John The Fisherman.
"La base es la comunicación. Todo comunica (el color de algo, la
vestimenta, el servicio, la actitud…), no sólo las campañas. La fidelización
empieza en la preventa, no en la postventa. La wifi de un hotel no puede ser un
servicio, sino la puerta de entrada a los servicios. Es imprescindible
preguntar y escuchar al cliente para empatizar y darle las opciones que
realmente necesita y desea. La empresa turística tiene que medir la
satisfacción del cliente, no el rendimiento de su establecimiento".
